課程時間：4月24-25日東莞、深圳   
課程費用：3800元/人（教材、午餐及茶點）
培訓對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。       　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 背 景                                                                                                                            　
　    企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。        　
　    　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。                                                             　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 目 的                                                                                                                            　
　    有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客        　
　    戶既滿意又感動？                                                                                                                   　
　    　1、超越客戶期望的客戶服務；                                                                                           　
　    　2、了解優質客戶服務的評價指標；                                                                                     　
　    　3、了解客戶所認為重要的是什么；                                                                                     　
　    　4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；                                                        　
　      5、掌握如何提升客戶服務技巧；                                                                                         　
　    　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；                                                        　
　    　7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。                                                                                                                                            　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 大 綱                                                                                                                            　
　    第一部分、 培養積極主動的服務意識                                                                                     　
　    一、認識服務？                                                                                                                       　
　    1、服務的三個層次                                                                                                                 　
　    ◇ 超越期望值服——忠誠度                                                                                                    　
　    客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢                                                                                       　
　    ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復                                  　
　    ◇ 附加值服務——滿意度                                                                                                        　
　    ——案例：附加值增值服務所帶來的效益                                                                                　
　    ◇ 基本服務——無怨言                                                                                                           　
　    2、客人滿意的三個層面                                                                                                          　
　    ◇ 商品——直接                                                                                                                      　
　    ◇ 服務——直接                                                                                                                      　
　    ◇ 企業形象——間接                                                                                                               　
　    3、客人滿意服務的5個因素                                                                                                   　
　    ◇ 可靠性——態度       &